Par Isabelle Proulx
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Par Isabelle Proulx
Qui dit satisfaction de la clientèle dit également fidélisation.
Obtenir de nouveaux clients n’aura pas beaucoup d’impact si nous ne sommes pas en mesure de les satisfaire, de les fidéliser et d’offrir une expérience client impeccable.
Nous devons donc accorder une grande importance à la collecte d’informations pertinentes après avoir livré le produit ou la prestation de service. Les indicateurs de performance qui peuvent être évalués par vos clients sont nombreux. Le service à la clientèle, la relation avec la personne-ressource de votre entreprise, le rapport qualité/prix perçu, le respect des échéanciers, le respect des attentes et objectifs, etc. Que ce soit d'ordre qualitatif et/ou quantitatif, votre sondage peut devenir un portrait révélateur de votre positionnement face à vos clients.
Les sondages client doivent être simples et très rapides à remplir et assurez-vous de poser les bonnes questions. Les résultats d’une telle démarche guideront les orientations et actions à prendre pour l’amélioration de votre proposition de valeur et ainsi assurer la pérennité de votre entreprise.
Il est important de faire un suivi régulier de l’évolution de la satisfaction des clients et des améliorations souhaitées, car la majorité des clients insatisfaits ne se manifestent pas avant de laisser tomber l’entreprise.
Soyez proactif!